يقول بارى فاربر إن المعرفة قوة حسنا أنت الآن تتساءل أيهما الأقوى؟ الإجابة هي \"كلاهما\"، حيث إن علاقات العمل مهمة، فهي التي تساعدك على الوصول إلى باب العميل وبدء العمل معه، ولكن قد ينسحب البساط من تحت قدميك إذا لم تكن لديك المعرفة التي تمكنك من إتمام هذا العمل...
يقول بارى فاربر إن المعرفة قوة حسنا أنت الآن تتساءل أيهما الأقوى؟ الإجابة هي "كلاهما"، حيث إن علاقات العمل مهمة، فهي التي تساعدك على الوصول إلى باب العميل وبدء العمل معه، ولكن قد ينسحب البساط من تحت قدميك إذا لم تكن لديك المعرفة التي تمكنك من إتمام هذا العمل.
يبدو الأمر منطقيا: فإذا أردت أن تبيع شيئا ما إلى شخص ما، فإنه لا بد من المعرفة استخدامات هذا المنتج وكيفية عمله، ومدى فائدته للعميل المستقبلي. وتعتبر هذه أساسيات يجب على كل موظفي المبيعات – حتى أقلهم نجاحا – معرفتها.
ولكن ما الذي يعرفه معظم موظفي المبيعات الناجحين؟ يدرك موظفو المبيعات أنه لابد أن تأخذ معرفتهم مجالا ونطاقا أوسع وأكبر، وليس مجرد أساسيات ومبادئ، حيث إن الحقائق وحدها لا تعطيك قوة. المهم هنا هو ما تفعله بهذه الحقائق، وكيف تقوم بتطبيقها، وهو ما يمنح معرفتك قوة تساعدك على التميز في العمل.
اعرف عميلك
إذا سألك عميلك: "لماذا وقع اختيارك على؟" كيف ستجيبه؟ فهل ستكون إجابتك: " لأني صادفتك في طريقي؟"، أو هل كنت ستقول له:" لأن علي أن أحقق المبيعات الخاص باليوم؟"، أو هل يمكن أن تقول له بكل ثقة واطمئنان: " لأنني أعرف عنك بعض المعلومات، وهو ما يجعلني أعلم أن هذا المنتج أو الخدمة التي أقدمها تناسبك تماما؟"، إذا ما كنت أنت العميل، أيهما قد تفضل سماعها؟
بالطبع يحتاج كل منا إلى أن يكون محل اهتمام الآخرين، وهذا هو ما يشعر به العملاء عندما يقضي موظف المبيعات جزءا من وقته لكي يستعلم عن هؤلاء العملاء وما يحتاجونه.
إليك بعض الأشياء التي قد يجب عليك معرفتها عن أية شركة قبل التعامل معها:
- دراسة تاريخ هذه الشركة وخبرتها السابقة.
- منتجات الشركة وخدماتها.
- عملاء الشركة.
- منافسو الشركة الأساسيون.
- بيان بطبيعة عمل الشركة.
هناك مصادر كثيرة يمكنك الرجوع إليها للحصول على هذا النوع من المعلومات من بينها ما يلي:
1- اسأل معارفك وذوي الخبرة
إذا كنت تعرف أفرادا يعملون في تلك الصناعة، عليك أن تستعلم إذا ما كان في استطاعتهم تزويدك بأية معلومة قد تكون مفيدة بالنسبة لك. وقد تكون على معرفة بموظفي مبيعات آخرين يبيعون منتجات غير منافسة لتلك الشركة، ويمكنك الاستعانة بهم كذلك. منذ فترة قريبة كنت في مقابلة مع شخصية مهمة للغاية في صناعة من الصناعات لم أعمل بها قبل ذلك. وقد تمكنت من خلال شبكة علاقاتي واتصالاتي من التحدث مع مسئول على مستوى عال في جزء آخر من تلك الصناعة، والذي رحب كثيرا بإخباري عن الأشياء التي يعتقد أنها على قدر كبير من الأهمية بالنسبة للشخصية المهمة، ولهذا كنت قادرا على الدخول في هذه المقابلة مسلحا ومجهزا بالمعلومات التي لم أكن أستطيع الحصول عليها إذا كنت بمفردي.
2- استخدام شبكة الإنترنيت
عادة ما يمكنك الحصول على كثير من المعلومات من موقع أية شركة على شبكة الإنترنيت (إذا كان لديها موقع)، والذي يقدم فكرة عن رؤية الشركة لنفسها. إذا كان الموقع الخاص بالشركة رسميا للغاية ومكتوبا بشكل صارم وجاد، فمن المحتمل أن تكون ثقافة الشركة في نفس الاتجاه أيضا. أما إذا كان الموقع على الشبكة حماسيا ومكتوبا بشكل ودود، فيمكنك استخدام هذه الانطباعات في تخطيط طريقة تقدمك للتعامل مع هذه الشركة. وحتى إذا لم تتوصل إلى معلومات كثيرة عن الشركة نفسها على الإنترنيت، فبإمكانك التعرف على المجال الذي تعمل به عموما.
3- اقرأ الصحف والمجالات التجارية
احرص على قراءة الصحف والمجالات التجارية المناسبة للصناعة التي يتوقع أن تعمل بها، وذلك للوقوف على حقيقة هذه الصناعة، ولتعلم أيضا معلومات عن المنافسين المستقبليين. ولا يفوتك أن تستفسر عن مدى صحة المعلومات عن المنتج الجديد، وعن الأفراد الذين يتم توظيفهم والاستعانة بهم داخل الشركة، أو الذين تتم ترقيتهم داخل الصناعة.
4- اقرأ معلومات مكتوبة عن الشركة
5- عليك أن تتصل بالشركة نفسها وتطلب الإطلاع على أية معلومات متاحة
بما في ذلك الكتيبات الإعلانية الخاصة بالشركة، والألبومات المصورة، والدوريات والتقارير السنوية، وإذا كنت تتعامل في دائرة مبيعات طويلة الأجل فحاول الحصول على قائمة بمراسلات الشركة حتى تكون لديك معلومات حديثة دائما عنها.
فكر من خلال وضع الأسئلة
مهما كانت عملية البحث التي قمت بها من أجل الحصول على معلومات عن العميل، فإنها لن تغنيك عن الحصول على معلومات عن طريق سؤال العميل بطرقة مباشرة عما يحتاجه، وعما هو أفضل بالنسبة له. يتحدث مندوب المبيعات المتميز " هال بيكر " فيقول: " إن موظفي المبيعات الضعفاء غير المتمرسين يكون شغلهم الشاغل عقد صفقة وإنهاء الأمر فحسب، أما موظفو المبيعات المتميزون والناجحون فإنهم يهتمون أكثر بطرح أسئلة على العميل، إن أعظم وأهم شيء في المبيعات – والذي لا يدركه للأسف معظم موظفي المبيعات – هو أن موظفي المبيعات الناجحين يؤدون عملهم بشكل أفضل، لأنهم قد تدربوا على التفكير من خلال طرح الأسئلة على العميل ".
يقول "بيكر": " إن موظف المبيعات الماهر سوف يتعامل معك بنفس هذه الطريقة. إنه سيبدأ بالتعرف على ما إذا كان العميل يعاني من مشكلة معينة حتى يقرر ما يمكنه تقديمه لحل هذه المشكلة ". وبغض النظر عن المنتج أو الخدمة، فإن الأسئلة في جوهرها تكون على النحو التالي:
- ما نوع الصناعة التي تعمل بها الآن (فيما يخص هذا النوع من المنتج أو الخدمة)؟
- منذ متى وأنت تعمل بهذه الصناعة؟
- من البائع الذي كنت تتعامل معه من قبل، ولماذا تحولت عن التعامل معه؟
- أيمكنني سؤالك عن قيمة الأموال التي تدفعها للبائع الحالي؟
- ما الذي يعجبك ويروقك في البائع الحالي الذي تتعامل معه؟
- وما الذي لا يروقك فيه؟
- إذا كان باستطاعتك تغيير أي شيء عن البائع الحالي، فما الأسلوب الذي سوف تتبعه من أجل هذا التغيير؟
كن مستشارا لعملائك
يرى " ألان بويكو " مدير شركة " سكوليستك بوك فيرز " – وهي شركة متخصصة في بيع الكتب المدرسية – عملية البيع من كلا جانبيها: فهو يبيع كتبه إلى المدارس والمكتبات كما أنه ممثل لإحدى دور النشر المتخصصة في مجال كتب الأطفال، والتي تبيع إليه كتبها حتى يضيفها إلى جدول أعماله في النشر.
يقول بويكو: " عندما أفكر في أفضل موظفي المبيعات الذين يقومون بالاتصال بي، أجد أنهم هم الذي يعرفون عملهم جيدا، ولكنهم في نفس الوقت يعرفون نشاطي أيضا. فهم في حقيقة الأمر يمكن اعتبارهم كمستشارين يساعدونني على الأداء بطريقة أفضل.
اعرف المنتج الذي تقدمه
الآن وبعد أن عرفت من هو عميلك وما هي احتياجاته، فإن هدفك يجب أن يتمثل في المواءمة بين هذا العميل وبين المنتج أو الخدمة التي تناسبه بأفضل شكل ممكن. فإذا كان هذا المنتج لا يناسب عميلك، فإنه من الأحرى بك أن تصرف نظرك عن هذه العملية، ولكن الطريقة الوحيدة لمعرفة ذلك والتأكيد منه هي أن تعرف المنتج الذي تقدمه من جميع الجوانب.
يقول " ستيف سابول " نائب رئيس مجلس إدارة المبيعات لشركة " جرين ماونتين كوفي " (وهي شركة تعمل بتوزيع وتجارة الجملة للقهوة الجاهزة): " إن المعرفة والمصداقية لهما أهمية متساوية في عملية البيع، فيمكنك أن تحسن الاستماع إلى العميل، ويمكنك أن تتجاوز كل الاعتراضات، ويمكنك أن تكون موظف مبيعات عظيما، ولكنك إذا لم تعرف منتجك، فلن تقدم الحل الأمثل الذي يناسب عميلك، وسوف يؤثر ذلك في سمعتك كرجل مبيعات.
اعرف من يواجهك
في بعض الأحيان يحتاج العملاء إلى معلومات عن كيفية مقارنة المنتج أو الخدمة التي تقدمها مع المنتجات والخدمات التي يقدمها المنافسون.
وتحدث هذه الحالة في كثير من الأحيان عندما تكون السلعة المباعة أجهزة ومعدات مثل أجهزة الكمبيوتر، أو ماكينات التصوير، ففي هذه الحالة سوف يسأل العملاء عن الماركة التي تقدمها لهم مقارنة بأخرى، والمميزات التي تقدمها ماكينة التصوير التي تعرضها عليهم ولا تتوفر بماركة أخرى، أو نوعية الخدمات التي تقدمها شركتك ولا تقدمها شركة أخرى.
شارك الآخرين بمعرفتك
تصبح هناك قيمة عظمى وأهمية كبيرة للمعرفة عندما يتم تطبيقها ومشاركتها مع الآخرين، وأفضل استخدام للقوة يكون من خلال تقديم شيء ما للآخرين من حولك، سواء كان ذلك من خلال تقديم المساعدة لحل مشاكلهم، أو المساعدة عند الحاجة لذلك.
من الممكن أن يتم إنجاز ذلك بالنظر نحو الآخرين وليس تجاه أنفسنا. وجه اهتمامك وتركيزك نحو معرفة ما هو على جانب كبير من الأهمية بالنسبة لشخص آخر. تعلم الكثير عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها، والذي يمكن بدوره أن يساعد الآخرين على تحقيق أهدافهم.
العلاقات هي كل شيء
في بداية أية عملية بيع يحاول المختصون في مجال المبيعات أن يتوصلوا إلى طريقة سحرية تجعل جميع عمليات البيع تسير بسهولة، على غرار الطريقة التالية: أن تدخل إلى باب العميل، وتقول له كلماتك السحرية، وتبادره بسؤال افتتاحي عظيم، وتجتاز أكبر الصعاب، وهكذا تتم الصفقة ببساطة شديدة.
ولكن أي موظف مبيعات يعيش ويعمل في عالم الواقع يعلم جيدا أن الأمور لا تسير على هذا النحو. أي ليست هناك كلمات سحرية تساعدك على الوصول إلى باب صانع القرار، أو معادلة سحرية سهلة لإبرام الصفقة. ولهذا السبب نرى أن معظم الأشخاص الناجحين في مجال المبيعات لا يقضون أوقاتهم بحثا عن الحلول سهلة، وإنما يقضون جزءا كبيرا من وقتهم في تعلم وممارسة وشحذ أساليب البيع، وكذلك يقضون معظم أوقاتهم في بناء علاقات مع عملائهم.
الانطباعات الأولى تدوم ولا يمكنك تغييرها
بما أن نجاحك كموظف مبيعات يعتمد على كسب ثقة واحترام العملاء المستقبليين فهذه عملية يجب أن تقوم بها باستمرار، فعند قيامك بعملية البيع فأنت لا تبيع منتجك الذي تتعامل فيه فقط، وإنما تروج لنفسك أيضا.
وإليك المفاتيح الستة التي تساعدك في أن تروج لنفسك بين العملاء تاركا بذلك انطباعا أوليا شديد التأثير.
1- أبدا بمعنويات عالية
إن العواطف أخاذة، فإذا دخلت اجتماعا وأظهرت أنك في حالة نفسية سيئة، أو مكتئبا، أو قلقا، أو منهكا، فسوف ينعكس ذلك على العميل، ويصل العميل لنفس المستوى أو الحالة التي تكون عليها. وعلى الجانب لآخر، فإذا كنت متفائلا ومتحمسا، فسوف يرغب عميلك المنتظر في أن يركب الموجة ويتماشى معك. إنه لأمر في غاية الأهمية أن تكون متفائلا وفي حالة نفسية مرتفعة وخاصة عندما تقابل شخصا ما لأول مرة.
2- أظهر اهتمامك من خلال التواصل بالعين
منذ حوالي اثنتي عشر سنة كنت على وشك البدء في عمل خاص بي، وسألت وقتها صديقي إذا كانت لديه أية نصيحة، فكانت نصيحته عبارة عن كلمات بسيطة في شكل حكمة، وهي:" تواصل مع الآخرين بعينيك ". أي أنه ليس هناك بديل للتواصل مع أي فرد بنظرة ودودة والابتسامة بحب قائلا:" مرحبا سررت لمقابلتك ".
عندما تقدم فكرة مبيعات أو في أي وقت تقوم فيه بعمل مهم، تأكد من أنك تنظر إلى عين الطرف الآخر. فإذا ما كنت تشرح فوائد المنتج الذي تقدمه إلى عميلك المستقبلي بينما تنظر لأسفل إلى الأوراق التي بحوزتك أو فوق كتفيه، فمن الممكن أن تخبر كلماتك العميل المنتظر بشيء، ولكن عينيك ستترك لديه انطباعا بأن لديك نقصا في الثقة.
3- المصافحة بحرارة
هناك عدد كبير من الانطباعات الإيجابية التي تفسد وتتغير بسبب المصافحة غير الحارة أو القوية، وتأتي المصافحة في المرتبة الثانية بعد استخدام العين في التواصل أو كتساب الثقة بالنفس. ويقول " سيتوارت كوين " – نائب رئيس شركة Vacation.com، وهي شركة تنظم رحلات بحرية في البحر الكاريبي يقول مؤكدا: " إليك قاعدة المصافحة: إن التواصل الطبيعي عند المقابلة من خلال المصافحة باليدين يعطيك درجة من الترابط لا يضاهيها شيء، ولكن من الواجب عليك أن تعطيها حقها، وأن تتمرن وتتدرب على ذلك.
4- كن مستعدا بالأسئلة
يعتقد " سيتوارت كوين " أيضا أن الطريقة الجيدة لمرور اللحظات الأولى الحرجة هي أن تكون مستعدا لذلك من خلال العديد من الأسئلة الافتتاحية:" وهي تلك الأسئلة البسيطة العامة التي تستخدم لجذب المشتري أو العميل المنتظر للشركة وهذه الأسئلة تعزز جو المحادثة، وتخلق على الفور جوا أكثر راحة، والجمل الوحيدة التي أضعها في مقدمة الحديث هي أن أقدم نفسي وأعبر عن العرفان والامتنان لمشاركة الطرف الآخر الحديث معي ".
5- الغرض الخدمة وليس البيع
عندما تذهب لزيارة عميل – وخاصة عندما تقابله لأول مرة – فإنه لا بد وأن تذهب وأنت مهيىء لمواجهة المشكلات وحلها. إن هدفك هو مساعدة العميل المنتظر على حل مشاكله، وأن تزيد حجم أعماله وأرباحه.
فإذا كان كل غرضك هو التخلص من المنتج الذي تقدمه بأي شكل، فإنك سوف تكون ملزما بالعمل الشاق من أجل تحقيق ذلك. وعلى الجانب الآخر، تتقدم عملية البيع بصورة يسيرة وبشكل طبيعي دون عناء إذا كان تركيزك منصبا على كيفية الوفاء باحتياجات ورغبات العميل وشركته.
6- تحل بروح الدعابة
لقد اكتسب مجال المبيعات سمعة ضبابية مريبة على مدار السنين. فعلى الرغم من أن معظم موظفي المبيعات يتحلون بالأمانة والنزاهة والعمل الجاد، فإن العملاء يحترسون أو يحاذرون – بطريقة طبيعية وواضحة – عند تعاملهم مع أشخاص لا يعرفونهم. وأفضل طريقة تمكنك من اختراق حاجز الحيطة والحذر الذي يسيطر على العميل هي أن تتحلى بروح الدعابة والمرح.
لقد تعلمت هذا منذ سنوات عندما بدأت التسويق المباشر من الباب إلى الباب. فغالبا ما كانت هناك لوحة أو لافتة على الباب تقول:" ممنوع الإلحاح "، وكنت أدخل، وأحدث موظف الاستقبال مازحا: " أهلا. أنا قادم من شركة ممنوع الإلحاح المحدودة! وإننى أتساءل إذا كان بإمكاني أن أتحدث إلى شخص المسئول عن شراء هذه اللوحات؟". وبمجرد أن يبتسم موظف الاستقبال، أستطيع الاستمرار قائلا:" إنني أتسائل إذا كان بإمكانك مساعدتي في...؟ ". وفي معظم الأوقات تكون الإجابة بنعم.
الفرصة الثانية
بالطبع، ليس هناك أفضل من البداية على الطريق الصحيح تاركا لدى الآخرين طباعا إيجابيا عنك ومحافظا على هذا الانطباع طوال الوقت. ولكن ربما لا تسير كل مكالمة بالشكل الذي ترجوه وتأمله. فعندما يفشل أي موظف مبيعات في الحصول على موعد أو مقابلة من عميل فإنه يقول: " لقد كانت هذه هي أسوأ مكالمة هاتفية أقوم بها ". فأول شيء عليك معرفته، هو إن تتفهم إذا كانت الأمور لا تسير على ما يرام، أو إذا كانت – في الحقيقة – دليلا زائفا يظهر وكأنه حقيقى. فمن المحتمل أن العميل لا يرى المقابلة بالصورة التي تراها أنت.
لا يهتم الناس بقدر ما تعرفه حتى يعرفوا مدى اهتمامك به
منذ سنوات قليلة مضت كان " روبرت شيبلى " نائب رئيس قسم خدمة العملاء لشركة " يونيلفر " هوم آند بيرسونال كير " ( وهي إحدى فروع شركة " هيلين كيرتس ") يبحث عن مندوب مبيعات من الطراز الأول لقسم الصحة والجمال بالشركة. ومثلها مثل معظم الشركات الكبرى تنقسم شركة " كيرتس " إلى أقسام وفقا للمنتج، ويقضى مندوبو المبيعات حياتهم العملية في تخصص أو قسم واحد طوال مدة عملهم. وقد كان هناك مندوب مبيعات واحد بالتحديد يعتبر أفضل مندوب مبيعات في قسم تصنيع القهوة لمدة عشرين عاما. وأراد " شيبلى " أن ينقله للعمل معه في القسم.
وقد توقع " شيبلى " أن هذا المندوب قد يشعر بالقلق بسبب انتقاله من خط الإنتاج الذي اعتاد على العمل فيه طوال الوقت للعمل بقسم الصحة والجمال. حيث كان هناك اختلاف كامل في المنتجات وقنوات التوزيع بين القسمين، ولكن لم يبد مندوب المبيعات أي اعتراض على الإطلاق.
يقول " شيبلى ": " لقد أصبح هذا المندوب الأول للشركة في خلال ستة أشهر، لقد أدرك أن قوته تكمن في بناء العلاقات مع من حوله، وتفهم احتياجاتهم وتلبيتها ".
يقول " شيبلى ": " إن ما توصلت إليه هو أن المنتج ليس السبب في نجاح مندوب المبيعات، ولكن السبب في ذلك هو فهم هذا المندوب لما يقدمه هذا المنتج للعميل ".
تطوير العلاقات الودية
تصبح عملية البيع أكثر سهولة إذا ما استطعنا بناء علاقات ودية مع كل العملاء. وليس العملاء فقط هم الذين يريدون العمل مع من يحبونهم ويثقون بهم ويحترمونهم، ولكن موظفي المبيعات يريدون ذلك أيضا. ربما يصبح بعض العملاء أصدقاء حقيقيين للأشخاص الذين يقيمون معهم علاقات عمل. ولكن بصفة عامة، فإن أفضل ما يمكننا القيام به هو بناء علاقات ودية قدر الإمكان.
يقول ريتشارد جرين " أحد مندوبي المبيعات الرواد في مجموعة " ماريوت ناشيونال أكاونت جروب ": " عليك أن تتعامل مع العملاء بنفس الطريقة التي تحب أن يعاملك الناس بها ". ويتمتع " جرين " بملكة ومهارة عظيمة في بناء العلاقات بدرجة تجعل عملاءه يقيمون حفلات من أجله بدلا من أن يحتفل هو بهم ! ويقول:" يعرف جميعنا الفروق بين المشترين، والبائعين، والعملاء... ليس هناك أي فرق في حقيقة الأمر، فنحن مجرد بشر، ويحب العملاء الشراء ممن يحبونهم ويثقون بهم، فإذا كنت تستطيع أن تجعل العميل يحبك، فإنك تكون بذلك قد حققت فرصة أفضل بالعمل معه.
إنها مسألة ثقة
يعتمد عملاؤك على نزاهتك وأمانتك وقدرتك على الوفاء بالعهد والالتزام بالوعود. فليس لديهم من الوقت الذي يمكنهم من إجراء بحث عن كل صغيرة وكبيرة عن المنتج الذي تقدمه لهم، فإنهم يعتمدون عليك بخصوص هذا الشأن.
إنه لمن السهل أن تبنى الثقة في نفوس عملائك الحاليين. ولكن من الأصعب – وفي كثير من الأحيان، والأكثر ضرورة أن تبنى ثقة في نفس شخص ما قبل أن يصبح عميلا لك، فإذا كانت شركتك حديثة التأسيس، فسيكون من الطبيعي أن يتعامل معظم الناس مع شركة أخرى بالفعل من أجل شراء هذا المنتج الذي بدأت في تقديمه، لذلك، سيكون عليك أن تقدم سببا وجيها يجعل هؤلاء الأشخاص يتركون الشركة التي يتعاملون معها منذ فترة، ويبدءون في التعامل معك من أجل الحصول على المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
عندما كان " بيل كاريجان " مدير المبيعات الإقليمي لشركة " هولندر " للتصنيع والمختصة بتصنيع التجهيزات الهيكلية القياسية، فقد كان يجاهد من أجل التعاقد مع مصنع لتجهيزات الملاعب. شعر مدير هذا المصنع أنه يمكنه الحصول على تجهيزات مشابهة مقابل سعر أقل، ولم تكن لديه رغبة في تغيير رأيه، ولكن " كاريجان " لم يستسلم.
فقد داوم على الاتصال بالمصنع ولديه أفكار جديدة، وذهب إلى مواقع التركيب وسأل مسئولي الإنشاءات والتركيبات عن كيفية مساعدته في جعل التركيبات أسهل، ثم بعد ذلك قدم لهذا العميل تصميمات مستندا على ما قدمه مسئولو التصميمات بالشركة. ويقول كاريجان: " لقد تعاهدنا على أن نكون شركاء لهم، حتى قبل أن تقوم بأي عمل معهم ".
اضف تعليق