لماذا اتجه الناس إلى التسوق الإلكتروني؟

"حلمي كان تأسيس شركة تجارة إلكترونية. في عام 1999 جمعت 18 شخصاً في شقتي وتحدثت معهم لمدة ساعتين عن رؤيتي، بعدها قام كل فرد منهم بوضع أمواله على الطاولة وجمعنا 60 ألف دولار لبدء العمل على شركة Alibaba"، الآن تبلغ عائدات هذه الشركة العملاقة 254 مليون دولار (في الربع الأول من 2017) ويبلغ عدد المشترين عبر الإنترنت في مواقعها المختلفة حوالي 454 مليون مشترٍ، وذلك وفقاً لموقع statista.com.

لا يخفى على أحد منكم أن مواقع التجارة الإلكترونية والتسوق الإلكتروني تحتل الآن قائمة المشروعات الأكثر ربحاً، وكما تعلمون أيضاً تصدّر "جيف بيزوس" مؤسس موقع أمازون لقائمة أغنياء العالم بثروة تتعدى 90 مليار دولار.

من هنا يتبين لنا أهمية هذه التجارة القائمة بذاتها ودورها في تشكيل مستقبل التسوق الإلكتروني، ولكن أريد أن آخذك معي للتفكير بعيداً عن الأرباح والأرقام وهذه الملايين، فالتجربة نفسها مثيرة حقاً، فأنت تجلس في مكتبك أو في بيتك تتصفح الإنترنت ثم تدفعك رغبة مُلحّة في داخلك بأن تشتري هاتفاً محمولاً جديداً مثلاً، فلقد تحدث أمامك بعض الأصدقاء عن التخفيضات الكبيرة التي تقدمها مواقع التسوق الإلكتروني على الهواتف، فتفكر أنت أيضاً في الاستفادة من هذه التخفيضات فتقوم بتصفح المواقع وتأخذك العروض والتخفيضات والمقارنات والإمكانيات المختلفة بين صفحات وصفحات حتى تتخذ قرارك وتضع المنتج في عربة التسوق، ثم تختار طريقة الدفع التي يجعلها الموقع من أسهل الخطوات أمامك فتدفع ببطاقتك الائتمانية أو نقداً عند الاستلام.. وها أنت ذا تحصل بعد يومين على هاتفك الجديد، أليس الأمر يشبه "اطلب واتمنّ" أو "شُبيك لُبيك" التي يقولها جني المصباح! إلا أنه في هذه المرة أنت الذي تدفع وتتحمل تكلفة ما تطلبه وتتمناه! ولكنها حقاً تجربة رائعة حيث يمكنك رؤية المنتج ومعاينته والتحقق من مميزاته وكذلك قراءة تعليقات المشترين والتعرف على تجربتهم.

ولعل هذا الأمر جيد ويحقق تجربة التسوق المتكاملة في فئات معينة مثل الإلكترونيات والأجهزة الكهربائية وغيرها من المنتجات التي لا تحتاج إلى المعاينة أو التجريب، ولكن إذا كان المنتج المعروض في مواقع التسوق يحتاج إلى أكثر من مجرد رؤيته ومعرفة مميزاته ومكوناته، مثل الملابس أو الأحذية أو النظارات فهذه المنتجات يجب أن تراها بعينيك وتمس ملمسها بأناملك حتى تتأكد من قرارك بشرائها (هذا ينطبق بشكل أكثر على الجنس الناعم، نادراً ما نمعن نحن الرجال النظر في الخامات والمكونات) ولهذا نجد أن مبيعات سوق التجزئة لا يزال 6٪ منها فقط عبر الإنترنت، وبالحديث عن "شُبيك لبّيك"؛ جني المصباح هنا هو مواقع التسوق الإلكتروني التي تتسابق فيما بينها لعرض أكبر عدد ممكن من المنتجات، حتى تجد كل ما تتمناه وتريده عند البحث، فأمازون على سبيل المثال يعرض عليك حوالي 400 مليون منتج، بواقع 92 مليوناً في فئته الأكبر الإلكترونيات و68 مليوناً في الموسيقى الإلكترونية وفي المركز الثالث فئة منتجات المطبخ والمنزل 61 مليوناً!.

ولكن أمازون هي الأكبر في العالم فدعنا منها ولنتحدث عن مواقع التسوق الإلكتروني في العالم العربي، ومما لا شك فيه أن رائدة التسوق الإلكتروني في العالم العربي هي Souq.com التي تأسست على يد رونالد مشحور عام 2005 (استحوذت عليها أمازون أيضاً مؤخراً في صفقة بلغت قيمتها 650 مليون دولار) والجدير بالذكر امتلاك سوق لما يصل إلى 78٪ من مبيعات الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وتربّعها على عرش التجارة الإلكترونية.

إلا أن هناك الكثير من اللاعبين الذين يطمحون إلى الدخول إلى سوق التجارة الإلكترونية في العالم العربي، خاصة مع وجود فرص كبيرة للاستثمار؛ نظراً للحاجة الماسة لذلك، وتزايد استخدام المستهلكين للإنترنت وتغلغله في كثيرِ من جوانب حياتهم اليومية، ولعل أبرز منافسي "سوق" هي شركة جوميا التي تأخذ نصيباً لا بأس به من حجم التسوق الإلكتروني في بعض الدول الإفريقية مثل مصر ونيجيريا وغانا.

أما عن الخليج العربي فله فرص واعدة ومستقبل باهر في مجال التسوق الإلكتروني، فشركات قطاع التجزئة مثل الفطيم والغانم والطاير أصبحت لها أذرع للتجارة الإلكترونية على الإنترنت من خلال مواقع مثل nass.com وounass.ae.

والملاحظة الشائعة هنا هي أن معظم هذه المواقع متخصصة في الأزياء والموضة والملابس بشكل عام، إلا أن الموقع الأبرز في الموضة والأزياء هو نمشي Namshi.com الذي يحتل مكانة لا بأس بها في السعودية والإمارات والكويت، هناك المئات من المواقع الأخرى التي ليس هناك مجال لذكرها الآن، لكن الشيء المشترك بين هذه المواقع أن كلها تعمل بكفاءة في سباق محموم لتقديم أفضل خدمة للعملاء لتحصل على نصيب أكبر من كعكة التسوق الإلكتروني في الخليج العربي.

وإذا ذكرنا الخليج العربي والتسوق الإلكتروني في جملة واحدة فلا بد أن نتطرق في حديثنا إلى قصة العملاق noon.com (الذي لم يولد بعد!) ولكن كل المصادر الإعلامية والمالية تؤكد أنه عملاق في طور التحضير؛ لأنها شركة مدعومة باستثمارات سعودية إماراتية ضخمة، ويعتقد الكثير من المحللين أن وجود شركة بهذه المواصفات في مجال التسوق الإلكتروني سيعطي دفعة نوعية ويجعل المنافسة على أشدها بين أمازون من خلال سوق وباقي الشركات التي تعمل برأس مال محلي، أعتقد أن المستفيد الأكبر من ذلك هو العميل، فكلما اشتد مستوى المنافسة تسابقت المواقع لتقديم أفضل ما لديها حتى تقول لك حرفياً: "شُبيك لبّيك اطلب ونحن بين يديك"!.

كيف تفرق بين الأصلي والتقليد في "الماركات" الشهيرة؟

هل أعجبتك حقيبة تحمل اسم مصمم شهير على مواقع التسوق الإلكتروني أو أسواق السلع المستعملة ودفعت فيها مبلغا كبيرا ثم فوجئت أنها تقليد؟ مواقف يتعرض له الكثيرون لكن بعض النصائح يمكنها الكشف عن السلع المزورة، تعج مواقع الإنترنت وأسواق السلع المستخدمة بالمنتجات التي تصنف كـ"ماركات شهيرة" وتباع بأسعار أقل من المعتاد. المشكلة تكمن في كيفية التأكد من أن هذه السلع أصلية أم مقلدة؟ طبعا هناك خبراء في الأسواق مهمتهم كشف السلع المزورة التي تحمل أسماء علامات تجارية شهيرة، لكن كيف يتم ذلك؟.

كشفت إحدى الخبيرات في هذا المجال لمجلة "بريغيته" الألمانية عن بعض الأسرار التي تسهل عليها اكتشاف المنتجات غير الأصلية وكان على رأسها، ملاحظة لون الخيط سواء في الحزام أو الحذاء. فاختلاف لون الخيط في الحزام عن لون الجلد يعد إشارة على أنه مزور وليس من إنتاج الشركة الكبيرة التي يحمل اسمها.

أما بالنسبة للأحذية التي تباع بمئات الدولارات على أنها أصلية لماركات شهيرة، فتقول أنيلا فرانيكوفيتش إن فحص نعل الحذاء هو أولى خطوات التأكد مما إذا كان أصليا أم لا، فآثار اللصق تكون واضحة في القطع المزورة على عكس المنتجات الأصلية التي يصعب فيها رؤية المادة التي تلصق نعل الحذاء بالجلد، ويصدق البعض أن السلعة الرخيصة نسبيا المعروضة على الانترنت هي أصلية بالفعل لمجرد وجودها في حقيبة أو صندوق كرتون يحمل اسم الماركة الشهيرة، وهو أمر تحذر منه الخبيرة بقولها: "لا يقتصر التزوير على المنتج وحده ولكن على كل متعلقاته"، وتحمل الحقائب المصنوعة لعلامات تجارية كبيرة، رقم كودي مطبوع غالبا على حزام الحقيبة من الداخل وهو مكون في الغالب من حرفين وأربعة أرقام وهو يشير غالبا إلى مكان وتاريخ التصنيع ولا يمكن العثور عليه في القطع المقلدة غالبا.

Walmart تتحالف مع غوغل لمنافسة أمازون!

قرَّرت شركة Walmart الأميركية، أكبر الموزعين في العالم، التحالفَ مع مجموعة غوغل العملاقة لبيع منتجاتها على الإنترنت، حسب ما أعلنت الشركتان، وذلك سعياً لمنافسة مجموعة أمازون في مجال التسوق الإلكتروني، وكتب مسؤول قسم التجارة الإلكترونية في Walmart مارك لور، في مذكرة نشرت على المدونة الإلكترونية للمجموعة: "اعتباراً من نهاية أيلول 2017، سنعمل مع غوغل لعرض مئات آلاف السلع التي سيكون من الممكن طلبها بالصوت، عبر المساعد الشخصي من جوجل (Google Assistant)"، وبذلك ستقوم Walmart، التي تَعِد بتوفير "أكبر عرض متاح للتوزيع على الإنترنت"، بدمج خدمة غوغل للتسوق (Google Express)، التي تسمح حالياً بالتبضُّع من عدة مجموعات، مثل كوسكو وصيدليات والغرين وغيرها.

من جهتها، وعدت غوغل بتوفير مئات آلاف المنتجات من مساحيق الغسيل إلى ألعاب ليغو، في بيان أصدره المسؤول في المجموعة سريدهار راماسوامي، وبذلك تُجابِه المجموعتان مباشرةً أمازون، من غير ذكر عملاق التسوق بشكلٍ مباشر، وتعاني وول مارت منذ سنوات من ديناميكية موقع التسوق الإلكتروني، الذي بات يهددها الآن على صعيد المتاجر الفعلية، بعد استحواذه، في حزيران، على متاجر "هول فودز" للأغذية العضوية، وأثارت متاجر Walmart مرةً جديدةً مخاوفَ المحلِّلين بنتائجها الفصلية الأخيرة الصادرة، لشهر آب 2017، إذ أشارت إلى تأخر بالنسبة إلى أمازون، رغم تحقيق أرقام أعلى من التوقعات.

وكانت المجموعة العالمية الأولى للتوزيع تكتفي حتى الآن بأن تقترح على موظفيها جني المزيد من المداخيل، بتسليم المشتريات التي تتم على الإنترنت، أما غوغل -التي تعمل منذ سنوات على تعزيز موقعها في مجال التسوق الإلكتروني- فضَمَّنت مساعدها الذكي "غوغل هوم" عدداً من الوظائف الخاصة بهذا المجال، غير أن جهودها تبقى زهيدة، بالمقارنة مع موقع أمازون المُهيمن.

أمازون العربية: أملٌ جديدٌ

بالطبع كل هذه خطوات إيجابية، ولكن هل ستكون التقاليد السائدة عصية على أي تأثير حقيقي في المنطقة؟ وفقاً لتقرير صادر من شركة ماكينزي للاستشارات، حوالي 2% فقط من معاملات التجارة في قطاع التجزئة بالشرق الأوسط تجرى عبر الإنترنت اليوم. فهل ستُحدِث هذه الصفقة العملاقة في التسويق الإلكتروني تغييراً حقيقياً بالشرق الأوسط؟ هل من الممكن لشركة بحجم أمازون أن تجلب الأمل للمستهلكين وتجار التجزئة بالمنطقة الذين يسعون إلى التسويق عبر الإنترنت، وتقديم الخدمات لهم؟.

قال جيمس نوروود، مسؤول التسويق الأول بشركة تكنولوجيا التسويق «إبيسيرفر Episerver»: «لا يقتصر التعامل مع التجارة الإلكترونية في الشرق الأوسط على توفير التكنولوجيا المناسبة فحسب، بل الأهم هو مراعاة أوجه التنوع والاختلاف في الثقافة السائدة في المنطقة. فعبر معظم بلدان الشرق الأوسط، تظل الثقة العامل الأهم والأوحد لإتمام أي معاملة - سواء كانت صفقة تجارية أو عملية بيع لأحد المستهلكين. وهذه الثقة قائمة على التفاعل المباشر وجهاً لوجه، حيث يعتبر الكثير من العرب المصافحة والمقابلات الشخصية وتجاذب أطراف الحديث جزءاً لا يتجزأ من إتمام عملية البيع»، وأضاف جيمس نوروود: «في إطار الانتقال إلى التجارة الإلكترونية، تختفي هذه المعالم الثقافية الحيوية من رحلة العميل. وعلى ذلك، يلزم تقديم تقنيات لمحاكاتها على الإنترنت على نحو أقرب ما يمكن إلى الحقيقة. وسيكون من الضروري استخدام ميزات التخصيص على الإنترنت والتحيات المُخصصة وخدمات الرسائل الحية من أجل التغلب على هذه المشكلة وتعزيز الاعتماد على التجارة الإلكترونية في منطقة الشرق الأوسط».

يتحدث بوضوح جيمس نوروود من «إبيسيرفر Episerver» من خلال تجربة مباشرة؛ حيث تقدم شركته حالياً حلول التجارة الإلكترونية لشركات في دولة الإمارات مثل «جميرا الدولية Jumierah International» و«دبي القابضة Dubai Holding».

15 مليون شخص يشترون من الانترنت

استحوذت التكنولوجيا على جزءٍ كبيرٍ من حياتنا، إن لم يكن كلها، إذ تعتبر الأجهزة التكنولوجية الحديثة جزءاً أساسياً من حياة البعض منا. ولا شك، وأنها غيرت الكثير في حياتنا، خاصةً فيما يتعلق بعاداتنا الشرائية، نظراً لأن الانترنت أصبح وسيلة أساسية للشراء.

ولا شك في هذا، إذ أصبح عدد مستخدمي الانترنت حول العالم 3,424,971,237 في العام 2016، أي أن أكثر من 46% من سكان العالم يستخدمون الانترنت، مقارنةً بـ 414,794,957 مستخدم أي ما نسبته 6.8% في العام 2000، وذلك بحسب معلومات موقع Internet Live Stats.

وبحسب الإحصاءات ذاتها عن العام 2016، فإن 91.9% من عدد سكان الإمارات بواقع 8,515,420 يستخدمون الانترنت، وتنخفض النسبة إلى 64.7% في المملكة العربية السعودية بعدد 20,813,695 مستخدماً، بينما العدد في المغرب 20,068,556، وهو ما يمثل نسبة 57.6% من نسبة الشعب، فيما يستخدم نحو 48.1% من الشعب التونسي بواقع 5,472,618 الانترنت، ورغم أن العدد أضعاف في مصر بواقع 30,835,256 إلا أنه لا يزال يمثل 33% في مصر.

ومع تزايد عدد مستخدمي الانترنت، انتشرت العديد من الشركات في هذا العالم الافتراضي، رغم أن عدداً كبيراً منها لا يملك مقرات على أرض الواقع ولا يلتزم بساعات عمل محددة، لكنها استطاعت عبر الانترنت النجاح في توفير خدماتها للمستهلكين، ويستطيع المشتري عبر الدخول إلى موقع الشركة باستخدام الانترنت، التسوق وشراء العديد من المنتجات، التي تصل له في أي مكان حول العالم، وأي وقت، فلا ينتظر المشتري ساعة فتح أو غلق المتجر، إذ أنها متاحة طوال الوقت، وتفردت هذه المتاجر الإلكترونية عن المتاجر العادية بالعديد من المزايا، من التجول بين المقتنيات دون الشعور بالإرهاق، أو العجلة لضيق الوقت، والتجول وسط الزحام، إذ يستطيع الشخص شراء حاجياته في هدوء وراحة شديدين من منزله، كما وفرت المواقع للمتسوق معرفة المواصفات الدقيقة للمنتجات، من وزنها وحجمها وألوانها المتوفرة وصور وفيديوهات توضح شكل السلعة من جميع الاتجاهات، كما وفرت له إمكانية استبدال السلع إذا لم تكن مناسبة.

أيضاً يملك المشتري الفرصة للمقارنة بين السلعة الواحدة في أكثر من موقع أو متجر إلكتروني، وهذا ما يصعب عليه في المتاجر على أرض الواقع، إذ سيسبب تجوله في 3 أو 4 متاجر للمقارنة بين الأسعار، إرهاقاً شديداً وتضييعاً للوقت.

حتى باب المنزل

وبعد ذلك، تصل المشتريات إلى منزل المشتري في وقتٍ قصير، يعلم المشتري تاريخه المفترض، بالإضافة إلى سهولة معرفة العروض والتخفيضات التي تقدمها المواقع المختلفة، برزت مجموعة مواقع كل دورها تجميع العروض من مختلف المواقع والمنتجات والماركات، توفيراً لوقت ونقود المستخدمين، مثل موقع Blog De Chollos، أعداد المشترين عبر الانترنت في تزايد، وبالتبعية، ارتفعت نسبة التسوق الإلكتروني، إذ ذكرت صحيفة Periodista Digital الإسبانية أن 15 مليون شخص اقتنوا مشترياتهم من خلال المواقع الإلكترونية، خلال عام 2016، بحسب إحصائية قدمتها مؤسسة Statista لبحوث الانترنت، وذلك رغم إظهار استقصاء أجرته شركة eZanga للتسوق، مطلع العام 2015، على 400 مدير تنفيذي لشركات التجارة بالتجزئة، أظهر أن 34% منهم لا يخشون من احتكار السوق على المواقع الإلكترونية، لكن يبدو أن التسوق الإلكتروني يخوض المعركة بشراسة.